Krisenkommunikation
Krisenkommunikation für Gründer – Auch unter Druck den richtigen Ton bewahren
Start-ups haben es nicht leicht: Die Entwicklung der Geschäftsidee, Investorensuche und die ersten Schritte auf einem möglicherweise globalen Markt sind schon genug, um Gründer auf Trab zu halten. Umso schwieriger wird es, wenn dann gleich eine erste Krise eintrifft und ein schlüssiges Kommunikationskonzept gefragt ist, um nicht für immer als Negativbeispiel gebrandmarkt zu werden. Aber was kann man Gründern in solchen Situationen raten?
Zunächst einmal: Ruhe bewahren. Hektische Reaktionen helfen nicht, stattdessen sollte direkt ein umfassender Analyseprozess starten. Nur wenn man genau weiß, was eigentlich passiert ist und wie es dazu kam, kann man schließlich wichtige Informationen an die Öffentlichkeit weitergeben. Handelt es sich zum Beispiel um eine kompromittierte IT-Infrastruktur, durch die sensible Kundendaten gestohlen wurden oder um Produktfehler, die vielleicht eine ganze Reihe von Kunden betreffen – jede Situation erfordert ihre eigene Ansprache.
Zudem muss man sich Gedanken darüber machen, wie man selbst diese Krise überhaupt definiert. Ist es bereits eine Krise, wenn Kunden auf Social Media ihren Unmut über ein Produkt oder eine Dienstleistung öffentlich kundtun? Oder wird es erst zur Krise, wenn Investoren und andere Stakeholder sich einschalten und eine Klärung verlangen. Je nach Branche und Betrieb verlangt dies unterschiedliche Strategien. Der Dieselskandal zum Beispiel sorgte nicht für einen Rückgang der Autoverkäufe bei Volkswagen, beschädigte das Image des Konzerns aber erheblich. Analog dazu müssen Gründer verstehen, ob es sich bei ihrer Krise um eine Image- oder Produktkrise handelt.
Die Erkenntnisse aus der Krisenanalyse müssen nun schließlich aktiv angewendet werden. Geklaute Kundendaten zum Beispiel müssen umgehend offen kommuniziert werden, am besten auch per Mail an alle Betroffenen. Ein unsicheres Passwort selbst mag ärgerlich sein, aber wenn dadurch Kunden auch Daten auf anderen Plattformen verlieren, ist der Schaden umso größer. Hier gilt es das Image als verlässlicher Dienstleister wiederherzustellen und Vertrauen wiederzugewinnen. Gerade Gründer sollten darauf achten, an dieser Stelle transparent zu sein, denn frühe Fehler können ein langes mediales Echo hervorrufen.
Des Weiteren hilft es, einen starken Partner an seiner Seite zu haben, der einen in dieser Zeit unterstützt. PR-Agenturen haben beispielsweise gute Kontakte zu Medienvertretern, die nicht nur über die Krise berichten, sondern auch das Start-up zu Wort kommen lassen. So kann ein medialer Gegenpunkt gesetzt werden, der beide Seiten beleuchtet. Das hilft auch für die Zeit nach der Krise. So kann man das bereits vorhandene Medieninteresse zum Beispiel für sich nutzen und auf Verbesserungen im Unternehmen hinweisen oder offen mit den gemachten Fehlern und dem daraus Gelernten präsentieren. So kann eine Krise auch langfristig eine Chance sein.
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